差评是每一个店家最不想看到的事，也是每一个店家最不想听到的词。

    尤其是现在的网店，很多人在面对这些东西的时候，首先就是吓破了胆。

    但是在后来为什么很多人，店铺能够避免这些事情呢，那是因为在层次的印象和模式化的规划上，特殊的事情都有属于自己的一些分类，在层次的认识和模式化的回归当中，想法当中的很多问题也能够找到属于自己的一些变动，很多时候，情绪的转变和感情的认识，又相互进展的一些认可。

    然而所谓的情绪认可和所谓的情感转变，不一定能够在想象的回馈里，有相似一些模式化的建议。

    就像眼下的这个事。

    “差评？这东西当真有很好的解决办法吗？”马老板这个时候转过头来看了周正一眼，似乎是想从周正的眼睛里得出相应的答案。

    “瞧您说的。差评这个东西，对于很多网店，那简直都是毁灭性的打击，比如说一些好的店铺原本是处在上升期的，可就是因为网上的评价不好，紧跟着摔跟头，这样的事情你应该早就有所耳闻了吧。”

    周正脸上挂着淡淡的笑容说着。

    “那是当然，不过差评这个东西你们是怎么消除的，或者说有什么独特的想法？”

    说起来马老板搞电商，那是摸着石头过河呢，都有很多事情并没有一个情绪转变一些回馈的一些问题，从层次上的一些理念，还有情感上的一些模式，都没有办法做出相对应的一些分析和条件上的一些认知。

    “其实也没有什么独特的方法，无非就是把自己该做的事情做好就行了，说实话我不觉得整个国家有很多没有素质的人，或者说他们素质堪忧的人，我相信这个时候能上网的应该都是一些，素质还算可以的人。所以我也不觉得这件事情很困难，有相应的流程和方法之后就可以了……”

    也就在周正说完话之后。

    两人转头的功夫，就看到那位客户培训人员，一脸淡定的说：“我看在场来的这些人里面大部分都是卖家吧，我知道你们自己经营一个店铺不容易，你如果遇到那种给你们差评的人，估计会对公司造成很大的影响，对你们的店铺说不定也有很大的影响，我也知道很多卖家在听到差评这三个字儿的时候都会被吓哭的，其实说实话生意经营嘛，有成功就有失败，这也没有什么大不了的，但是你们必须学会完美的处理中差评的一个处理技巧。

    我来给你们先讲解一下具体与买家沟通的步骤……当然我们必须要知道我们的主要宗旨，礼貌到位，态度诚恳，以解决问题为目标。

    身为消除差评能的人，我们必须要坚守自己的目标和底线，但由此也必须对我们的客户有一个很好的认知和认可。

    从刚开始我们先确定产品，然后了解客户对我们产品的问题，刚开始的时候我们一定要和对方对话，肯定对方的语气同时不断给出语气肯定词，接下来我们要理解，我们要同情，我们要道歉。

    我们要和客户站在同一战线上，我们要感同身受，比如说这个时候有一个客户过来觉得这个东西不好然后我们可以说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得这样很信任，如果是我碰到这样的情况我也会很生气的，这个时候就特别注意语速，不要过快，语调抑扬顿挫与其中有轻重缓急之分，不要过于职业化，不要过于流于表面比较我们是以真情实感去打动我们的客户，替他们去解决问题的。

    当然到最后我们一定要道歉我们一定要代表店铺像我们的客户真诚的道歉除此之外我们要让客户，去解释他们可能面临的一些问题，因为只有我们在面临一个问题的时候，我们才能帮助客户去解决问题。”

    “这个时候，问题的解决主要是四个点，产品问题，物流问题，描述问题或者说客服问题……”

    眼看着这位在这边看看而谈，紧跟着马老板的目光，就已经放倒了周政身上，从不同程度的回馈和层次上的一些理解来看，感情上的一些回馈和目标上的一些转变，都能够在属于自身的一个情绪当中有相应的理解和引导。

    “我猜这个流程体系，应该是出自周总的手笔吧，周总确实对营销一套有一个相应的应对，在电商行业当中也算是有些实力，能够对这些事情有相关联的一些划分，能够在概念的体现和模式化的一些联系上，做出相对应的标准，果然不愧是我们电视行业当中的新星啊，周总。”

    眼看着马老板如此夸奖自己，周正并没有觉得自己很不好意思，或者说在情绪的认知和概念上的一些体现上，在想法的回馈和目标的层次当中，他会觉得自己有一种很尴尬的一种冲动，从想象当中去窥探属于自己的态度，从模式当中去理解，去理性的分析，可能出现的一些问题，都是在情感联系的一些条件上做出他的判断。

    “你可千万别这么说，我现在弄的这些事情无非就是为了能够跟咱们这个行业更好的发展，然后这个流程体系呢也是我针对那些客户之间总结的这些流程反正也不知道对不对就算是先用着如果后续有什么特殊的地方的话，我们也会分析其中可能会涉及到的一些点，然后再进行调整，一切以客户为基准，只要客户觉得服务好的话，我们就能够利用这个东西一直下去，当然随着时间的发展，如果客户觉得这个东西不好的话，我们肯定也会马不停蹄的把这东西改变掉，总而言之，咱们这一行其实说白了就是更好的服务于客户嘛，要不然客户为什么不去实体店去买的，一定要相信我们呢，既然客户相信我们，我们就应该以自己的面貌以正确的面貌去应对这些问题，您说对不对啊？”

    话已经说到这了。

    马老板看周正的时候有一种很特殊的冲动，从情感上的联系和感情上的回馈来讲，层次上的某些转变和心态上的某些转变都能够呈现出相对应的一些标准，然而所谓的情绪和所谓的标准。

    不一定有属于自己的感情朝向。

    可是周正这些小子从某种程度上来说确实是很厉害的一个人，你说他可能有什么别的想法，或者从态度上有特殊的一些转变。

    他本人好像对于很多事情都是一种漠不关心的态度，不在乎自己身上的穿着，不在乎自己可能需要的一些东西，本身的一些想法和念头都有相应的一些回馈和转变。

    但是有些事情一旦涉及到专业性的一些问题，或者说是，面临一些特别的事情。

    他却能够冲锋向前，就比如说前一段时间和世界500强公司的那场战斗。

    说起来在化妆品行业当中的决斗当中，马老板一直处在一种很特殊的环境当中，对感受的回馈的转变，对层次应声的一些描述，对内心深处的一些转变的层次和心情回馈的一些标准。

    马老板其实都有那些深处的一些回归，然后很多时候话语当中的联系和情绪当中的一些转变，不一定有属于自己的感情朝向。

    如果马老板是别的生意人的话，他或许不会有太多的想法，但可惜他并不仅仅只是一个简简单单的生意人。

    所以很多时候，他对周正其实挺佩服。

    换句话来说。

    他觉得周正很厉害。

    “我听说周总和欧莱亚公司准备谈判是吧？”两个人对很多事情，商谈了一段时间。

    在情绪的认知和层次的回归上，也有了相对应的一些条件。

    马老板估计时间也差不多了。

    说话的时候，在态度的回馈和层次的一些映衬上，也都有属于自己的一些看法，怎么说呢，马老板这次过来不仅仅只是因为这个客服培训中心的事情，在他的印象当中，自己和周正之间有相关联的一些事情，有相互联系的一些准确分类。

    “怎么马老板也关心我们公司的事情？”周正嘴角含着笑，转头看了一眼马老板，脸上露出笑容的同时，又再一次淡定的说。

    “那边确实打算和我商量一下什么事情有什么谈判，不过说实话，我觉得和他们没有什么好谈的，既然大家都已经是出来在行业当中文化管打的，那我肯定就不可能手下留情了。除此之外我内心深处的想法其实挺简单的，在行业的布局和回馈的过程当中，他们居然想着和我们有相关联的一些冲动。

    那我的目的就是，把整个华国是尝一口吞下来，至少不被他们占据，这样是最好的，然后到了之后整个行业当中需要什么规划的话，我也会在层面上有相应的沉淀和理解。

    不过我听马老板的意思，是不是打算和我合作呀？”

    “合作也谈不上，不过你毕竟是咱们淘贝的股东，手上拥有百分之十的股份，所以公司这边的事情也需要你有参与性的一些调查，所以我的意思其实你明白了，你想建立一个化妆品的一个销售的渠道和模式条件下的咱们公司这边其实就是想看能不能，让你把那个旗舰店，也放到咱们这边来。”

    马老板说话的时候，整个人看起来挺平和的，言语当中的一些话语和层次当中的一些回应，相得益彰，完全看不出来对方到底是什么样的态度，这种水平让周正忍不住惊叹，脸皮果然是太厚了呀。


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